Работа и общество
Чтение: 8 минут
ИИ в поддержке клиентов: где чат-бот помогает компании, а где теряет клиентов
Материал подготовлен AI Futures. Редакционная ответственность и решение о публикации — MMX. Опубликовано .
Поддержка клиентов — первое место, куда компании ставят ИИ: вопросов много, они похожи, а операторы стоят денег. Но громкие истории последних двух лет показывают обе стороны. Бот может быстро закрыть простой вопрос и помочь новому оператору работать как опытный. И он же может отрезать клиента от человека, пообещать лишнее от имени компании и отправить клиента к конкурентам. Короткий ответ: ИИ лучше всего работает как помощник оператора и для простых вопросов, а не как стена между клиентом и людьми.
Актуальность материала
Материал опубликован после проверки 12 первоисточников, границы вывода и контрдоказательств.
История обновлений
- — Материал опубликован после проверки 12 первоисточников, границы вывода и контрдоказательств.
«Проверено» означает, что мы пересмотрели актуальность источников и вывода. Это не означает, что прогноз гарантированно сбудется.
Главное за минуту
Что известно об ИИ в поддержке
- Когда операторам дали ИИ-подсказчика, они стали решать в час на 14% больше вопросов, а новички — на 34%. Это самое надёжное исследование на тему, в нём больше 5 тысяч операторов.
- Клиентам ИИ в поддержке по-прежнему не нравится: 62% россиян в октябрьском опросе назвали худшим в поддержке попытку добиться живого оператора.
- Klarna в 2024 году хвалилась, что бот делает работу 700 операторов, а в 2025 году снова начала нанимать людей: по словам главы компании, качество поддержки упало.
- Компания отвечает за то, что сказал её бот: в Канаде авиакомпанию обязали вернуть клиенту деньги по скидке, которую выдумал её чат-бот.
- Большинство руководителей поддержки не увольняют людей из-за ИИ, а дают им новые задачи: так отвечают 85% в опросе Gartner 2025 года.
Где ИИ точно помогает: подсказки оператору
Лучшие данные пока не про ботов, а про помощников. Экономисты Эрик Бриньолфссон, Даниэль Ли и Линдси Реймонд изучили службу поддержки, где 5 179 операторов постепенно получали ИИ-помощника. Он читал переписку с клиентом и подсказывал оператору, что ответить и какую статью из базы знаний дать. Отвечал клиенту по-прежнему человек.
С помощником операторы стали в среднем решать на 14% больше вопросов в час. Новички и слабые операторы выиграли сильнее всех, на 34%, а у самых опытных разницы почти не было. Клиенты стали писать вежливее, а операторы реже увольнялись. Работа вышла в 2025 году в одном из главных экономических журналов, Quarterly Journal of Economics.
Факт
ИИ, который подсказывает человеку, переносит опыт лучших операторов на новичков. Клиент при этом по-прежнему говорит с человеком.
Интерпретация AI Futures
Для небольшой компании это самый безопасный первый шаг: новый сотрудник быстрее начинает отвечать как опытный, а клиент не замечает, что внутри работает ИИ.
Что думают клиенты
Свежий российский опрос: в октябре 2026 года сервис edna, который делает чат-центры для бизнеса, спросил 1 950 человек о поддержке. 72% обращались по одному вопросу несколько раз. 37% сложно общаться с чат-ботом или ИИ-оператором. Худшим опытом 62% назвали попытку добиться разговора с живым человеком, а 58% — то, что новый оператор не знает, о чём шла речь раньше.
Последствия плохой поддержки ощутимые: 88% рассказывают о ней знакомым, 32% остаются, но требуют скидку, 21% уходят к конкурентам.
В США похожая картина. Gartner ещё в конце 2023 года спросил 5 728 клиентов: 64% предпочли бы, чтобы компании вообще не использовали ИИ в поддержке, а 53% задумались бы о переходе к конкуренту. Главный страх — что до человека будет труднее добраться. В опросе 2025 года 54% клиентов больше доверяли советам живого оператора и только 32% — советам ИИ.
Контрдоказательство
Есть и обратные данные. По опросу «Выберу.ру» (3 000 человек, 2025 год), больше 56% клиентов мобильных приложений и кредитных сервисов предпочитают писать боту, а не оператору; годом раньше таких было меньше 30%. Люди не против бота как такового: бот быстро отвечает на простое. Их раздражает, когда бот мешает дойти до человека со сложным вопросом. Кроме того, опросы измеряют мнения, а не реальное поведение, а edna и Gartner сами продают решения для поддержки.
Что происходит, когда людей заменяют ботом
Klarna. В феврале 2024 года шведская платёжная компания объявила, что её ИИ-ассистент за первый месяц провёл 2,3 млн разговоров, взял на себя две трети чатов поддержки и делает работу 700 операторов. Повторных обращений стало на четверть меньше. Через год с небольшим, в мае 2025 года, глава Klarna Себастьян Сементковски рассказал Bloomberg, что компания снова нанимает людей в поддержку. По его словам, при перестройке слишком много смотрели на затраты, и качество пострадало, а клиенту нужно чётко обещать, что человек будет всегда, если он его захочет.
Salesforce. Обратный пример. Глава компании Марк Бениофф в 2025 году сказал, что сократил поддержку с 9 тысяч до примерно 5 тысяч человек: половину разговоров с клиентами теперь ведут ИИ-агенты. Как это отразилось на клиентах, компания не раскрывала.
Что видит рынок. Gartner осенью 2025 года опросил 321 руководителя поддержки. Только каждый пятый сократил операторов из-за ИИ. 85% добавляют операторам новые задачи, 75% переводят их на новые роли внутри поддержки, 63% сокращают штат постепенно, не набирая на место ушедших. Gartner прогнозирует, что к 2027 году половина компаний, которые сократили поддержку ради ИИ, снова наберёт людей на похожие задачи. Это прогноз, а не измерение.
Факт
Громкие заявления о замене людей ботом пока чаще сопровождаются поправками, чем повторяются. Большинство компаний оставляют людей и меняют их работу.
Интерпретация AI Futures
Считать надо не только сэкономленные зарплаты, но и ушедших клиентов. Если бот закрывает две трети вопросов, но злит тех, у кого вопрос сложный, экономия может уйти на скидки и потерянные продажи.
Бот говорит от имени компании
Клиент Air Canada спросил чат-бот на сайте авиакомпании про скидку на перелёт к умершему родственнику. Бот ответил, что скидку можно оформить и после полёта, в течение 90 дней. Это была ошибка: правила на соседней странице сайта говорили обратное. Авиакомпания отказала в возврате и в споре утверждала, что не отвечает за слова бота. Канадский трибунал по гражданским спорам в феврале 2024 года с этим не согласился: компания отвечает за всю информацию на своём сайте, включая ответы чат-бота. Air Canada обязали выплатить клиенту около 812 канадских долларов.
Сумма маленькая, но вывод большой: бот, который выдумывает условия, обещает их от вашего имени. В Евросоюзе закон об ИИ к тому же обязывает предупреждать человека, что он общается с чат-ботом; чешский регулятор связи называет 2 августа 2026 года ключевой датой для этих правил.
Контрдоказательство
Предупреждение о боте может стоить продаж. В эксперименте Luo и соавторов (2019 год, 6 тысяч клиентов финансовой компании) бот, о котором клиенты не знали, продавал примерно в четыре раза лучше неопытных сотрудников. Когда клиентам заранее говорили, что с ними общается бот, продажи падали больше чем на 79%. Но это было до современных языковых моделей, и прятать бота сейчас — плохая идея: в ЕС это нарушение закона, а клиент, который узнал правду, доверяет меньше.
Что делать небольшой компании
Из этих данных следуют пять шагов. Это редакционный вывод AI Futures, а не результат отдельного исследования.
- Начните с помощника оператора, а не с бота для клиентов. ИИ готовит черновик ответа и находит нужное в базе знаний, человек проверяет и отправляет. Так вы получаете выигрыш из исследования на 5 тысячах операторов, а клиент не рискует.
- Боту — простые и частые вопросы. Статус заказа, график работы, как вернуть товар. Всё, где ошибка стоит денег или нервов, — человеку.
- Кнопка «позвать человека» в один шаг. Главная жалоба клиентов — не сам бот, а невозможность до человека добраться. И пусть человек видит всю переписку с ботом, чтобы клиент не повторял всё заново.
- Бот не обещает того, чего нет в правилах. Скидки, возвраты, сроки — только из ваших утверждённых текстов. Раз в неделю читайте выборку разговоров бота.
- Считайте не только экономию. Смотрите, сколько людей пишут повторно и сколько уходит после разговора с ботом. Если эти цифры растут, бот обходится дороже, чем кажется.
Если в вашем отделе много одинаковых вопросов от клиентов и вы хотите понять, что можно отдать ИИ, а что лучше оставить людям, посмотрите, как работает AI Futures Lab. О том, где ИИ уже экономит время сотрудникам, а где делает хуже, мы писали в материале «ИИ на работе».
Вывод AI Futures
ИИ хорош как помощник оператора, но плох как стена между клиентом и людьми
Самые надёжные данные говорят: ИИ, который подсказывает операторам, ускоряет работу, особенно у новичков. Бот для клиентов хорошо справляется с простыми вопросами, и многие люди им довольны. Проблемы начинаются, когда бот становится единственной дорогой к компании: клиенты злятся, уходят, а компания отвечает за каждое его неверное обещание. Компании, которые резко заменили людей ботом, уже частично отыграли назад. Разумный путь — ИИ берёт поток простых вопросов и помогает людям, а человек остаётся в одном шаге от клиента.
Второй информационный слой
Подробности исследований
Как устроены исследования и что они измеряют
Brynjolfsson, Li, Raymond: постепенное внедрение ИИ-помощника у 5 179 операторов поддержки одной компании, производительность — число решённых обращений в час; NBER Working Paper 31161 (2023), Quarterly Journal of Economics, 2025, т. 140, № 2. edna: опрос 1 950 жителей России в октябре 2026 года, данные по CNews (23 октября 2026 года), сам отчёт не опубликован. Gartner: опрос 5 728 клиентов в декабре 2023 года (пресс-релиз 9 июля 2024 года); опрос 321 руководителя поддержки в сентябре–октябре 2025 года и 5 801 клиента в США в январе–феврале 2025 года (пресс-релиз 28 апреля 2026 года); прогноз о повторном найме к 2027 году — по iTnews Asia (февраль 2026 года). «Выберу.ру»: 3 000 россиян 18–65 лет, данные по RB.RU (сентябрь 2025 года). Klarna: заявления компании по Euronews (февраль 2024 года) и интервью главы компании Bloomberg по Entrepreneur (май 2025 года). Salesforce: слова Марка Бениоффа в подкасте по Fortune (сентябрь 2025 года). Air Canada: решение Civil Resolution Tribunal Британской Колумбии, Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149. Luo, Tong, Fang, Qu: полевой эксперимент с 6 000 клиентов, Marketing Science, 2019.
Ограничения и что эти данные не доказывают
Исследование Бриньолфссона и соавторов сделано в одной американской компании, с одним инструментом и до появления самых новых моделей; оно не измеряет полную замену операторов ботом. Опросы клиентов показывают мнения, а не реальный уход, и часть из них провели компании, которые продают решения для поддержки. Klarna и Salesforce — заявления руководителей, а не проверенные данные о качестве и выручке. Решение по Air Canada — канадский спор о небольшой сумме; как такой спор решили бы в России, мы не проверяли. Эксперимент о раскрытии бота проведён в 2019 году в одной финансовой компании, до появления современных языковых моделей.